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環保行業
12369環境舉報熱線係統

    12369環境舉報熱線係統主要受理本市範圍內有關環境汙染的投訴舉報、受理群眾來信並負責轉辦投訴舉辦案件並進行督查、督辦、定期通報辦理情況。該係統負責定期對環境汙染投訴舉報、政策法規谘詢情況進行統計及分析。負責定期對各區縣環保局受理環境汙染投訴舉報工作進行指導和協調。

    係統優勢 
    □ 12369電話熱線 + 環境投訴功能:
  及時處理來自全省21個市(州)、183區縣的市民12369熱線來電事務;
  提高客戶電話谘詢的受理能力;
  提高服務人員的業務處理效率、減低單位服務的成本;
  提高市民滿意度;
  可以靈活拓展坐席數量和功能;
  提高投訴業務處理的效率;
  實現與全國環保業務係統的業務接口、數據共享、指令互發。

    係統結構圖


    □ 移動互聯網 + 環境投訴功能:
  

    功能強大、手段多樣、與時俱進

    除具備舉報電話這種環境監察部門為提高民眾參與環境保護活動所提供的主要手段外,還具備其他如通過短信、微信、電子郵件、照片、視頻、錄音和文本文字等舉報方式,能利用實時或非實時通訊方式,全麵發動民眾,全方位參與企業排汙監督工作。 實現與全國環保業務係統的業務接口、數據共享、指令互發。
 

    符合環保政務公開趨勢

    政務信息公開是環保業務係統當今時代發展的趨勢,12369係統不僅具備民眾投訴處理功能,還具有公開舉報信息、處理進度、處理結果、舉報統計、分析。

    解決方案
    在利用電信語音電話交換技術實現環保舉報12369熱線功能的基礎上,利用移動互聯網和智能手機應用技術,利用雲計算架構,架設大數據、多並發的服務係統。通過智能手機APP應用,利用收集的通話、錄音、拍照、視頻、郵件、微信等功能,上傳豐富的投訴舉報內容,並利用智能手機本身的地圖、GPS定位,讓民眾在舉報信息中附帶一定的時間、空間和地理位置信息。
    利用移動推送、內容分發技術,深入環保業務係統。利用移動終端APP,通過後台雲端數據推送,將民眾所關心的舉報信息、處理狀態、處理結果、統計數據和所關心的區域汙染源企業排放情況,以更及時、更透明、更公開的方式,有區別地推送到所關心的民眾手機中,而不是簡單的沒有區別的公開。


    係統整體特點 
    12369電話熱線特點:
  1、根據全省119、110等呼叫行業經驗,係統建設在市(州)一級維護方便、快捷,維護比在縣級維護效率更高,節約時間,係統管理人員水平與素質相對較高。
  2、根據呼叫流量的預算,建設市(州)一級環保呼叫平台的話務;
  3、故障率減少,建立在市(州)一級的係統故障明顯低於縣一級;
  4、話務自動分配與備份設計,縣坐席受理來自縣一級的來電受理,當縣 話機振鈴超過設定次數時(人員不在崗位、遠程坐席出現故障等情況),由市(州)一級受理席代為處理,受理後業務信息轉發至縣級業務處理;
  5、所有業務軟件基於B/S結構,部署快捷。統一運行流程,操作人員安裝、管理、維護方便輕鬆。
    6、基於市(州)建設。係統軟件升級方便、快捷,一個市(州)隻需維護一次;
  7、係統全部采用IP分布式方式,是現代呼叫中心的主流方式。

    移動手機APP投訴係統特點:
  1、基於智能手機定位信息和地圖功能,定位查找周圍可能汙染源企業,明確投訴目標企業;
  2、對民眾定向發布所關心汙染源企業的可公開的排汙數據,讓民眾查看了解周邊環境汙染情況;
  3、 自動24小時收集來自民眾投訴舉報的信息,把舉報信息錄入信息窗口通過智能手機APP開放給民眾,讓投訴人自己填寫投訴舉報記錄內容,減少電話接聽工作量同時,發動全民參與環保監督工作;
  4、統計有效舉報人信息,建立紅名單,為未來對參加環境監督、舉報的優秀個人進行表彰、激勵提供接口和數據支撐;
  5、提供舉報信息有效性審核功能。對有價值的舉報案件,會由環保專家審核、判別汙染事件的處置辦法,並將具有專業建議的汙染事件分類後遞交相關環境執法部門或媒體進行處理;
  6、提供高容量存儲功能,有效舉報案件的信息會永久性地保存在案件檔案係統;
  7、通過移動互聯網向智能手機APP進行投訴舉報的民眾反饋投訴受理意見,推送處理意見、處理過程、進度和結果等;
  8、通過移動互聯網,向民眾發布投訴舉報信息、汙染源企業排放信息、環境汙染指數信息、環境應急指揮信息等,讓民眾知曉如何與周圍汙染源企業和諧共存;
  9、通過移動互聯網,向環境監察執法人員推送發布企業舉報信息,向環境監察執法領導推送發布投訴舉報統計、分析報告。

    12369係統驗收會 

    使用單位
    四川省環境監察執法總隊
    四川各市、州環境監察執法支隊
    四川各縣(區)環境監察執法大隊
    四川各市(州)縣(區)環保局






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